金言−298:むずかしい

手続を依頼する、注文する、届出をするなど、とにかく相手の決めたルールの下で何
かを相手にしてもらうときに、そのルールに適合しないと「むずかしい」といわれ、
あきらめなければならない場合があります。
先週、そのルールに適合しない手続を依頼して「むずかしい」と2社の窓口でいわれ
ました。1件目は銀行窓口、2件目は携帯電話会社の窓口でした。

1)新規口座開設
3行の看板を並べたような名前の銀行です。いまだ情報システムが完全に統合されず
合併前の系列によりサービス内容が異なり、全店で均一なサービスを提供していませ
ん。大企業向けのサービスを重視していた系列店の窓口は、どうしても合併前の企業
風土が残り、民営化前の郵便局員とか市営バスの車掌(地方公務員)のような態度が
チラッとみえてしまいます。一方、個人や中小企業相手に商売をしてきた銀行の系列
では、「ありがとう」という言葉が存在しなかった大昔の役所や郵便局とは違います
。窓口の女性は、サービス提供を始めるとき、終えるとき立ち上がってお客さまにお
辞儀をします。

このように、個人を大事にする姿勢を見せている銀行で、新規口座を開設したときの
ことです。最近は、申込み者の本人確認を何かにつけて求めるサービスが多くなりま
した。モノを買うときに運転免許証を提示しないと売ってくれないのです。今回は、
法人口座を開設しようとして、法人の印鑑証明書と法人印を持参して依頼したところ
持参者個人の本人確認を求められました。事前にコールセンターで問い合わせたとき
に身分証明書の提示は聞いていないと比較的大きな声を出してクレームし、「むずか
しい」ところを何とかできないかと「だめもと」で交渉しました。上司と相談してい
る間、出直す支度をしていました。意外にも、当日中にFAXで運転免許証のコピー
を送ることを約束することで、口座開設ができました。どうやら窓口係の裁量という
ことになったようです。係の女性は、市販のメモ用紙に手書きで担当者名と送信先の
FAX番号を書いてくれました。これは銀行が決めたルールを逸脱するので、事故が
あれば、窓口係が責めを負うことになりそうです。その上にいる上司は、責めを負わ
ないのではないかと思いました。この辺は少し違和感を覚えましたが、この支店の顧
客満足度はさらに上がりました。

2)携帯電話会社の窓口
6月は1番になった携帯電話会社の現場のひとこまです。携帯電話の解約を依頼した
ところ、本人確認ができないと解約は「むずかしい」といわれました。そこで、おも
わず、声を荒げ「むずかしいというのは、できないということか」と聞きました。返
事は「そうです」ということで、運転免許証をとりに自宅にもどりました。

この支店は開店以来、サービススタッフに恵まれず、経営者がつぎつぎと破格のプラ
ンを公表するのですが、残念ながら、サービスを提供する現場のスタッフが、新商品
の優位性を損なっています。

労働条件が悪いのか、企業風土なのか、一見して従業員のモチベーションの低さが推
察されます。同じ商品を、近くの大型電気店の携帯電話コーナーでは明解にやさしく
説明してくれます。販売元のショップでは、説明が楽しくありません。

業界最低価格でそこそこの品質であれば、お客は乗り換えてくれると会社は考え、そ
れを可能にする現場の従業員の品質にまで経営者の目が届かないようです。笑顔は0
円というハンバーガー屋さんの商売の感覚は、IT会社の従業員にはなじまないもの
にちがいありません。窓口業務はアナログなのに、デジタル画面を見ながらアナログ
対応するのは、IT小僧たちには荷が重いわけです。

◆あとがき

参院選は、与党が事前予想をひっくり返せばサプライズであったのですが、予想どお
りに終わりました。日本株式市場で、個人投資家が、コンプライアンスを軽視する傾
向のある新興市場を嫌い、一部上場の大型銘柄に投資先を換えるトレンドが、ホリエ
モンの一件以来続いています。絆創膏の説明すらしない大臣がA級戦犯ですが、今回
の与党への投票を嫌ったのは、個人が新興市場から離れた気分と似ています。「まさ
かそこまでは」とか、「もういいでしょう」とかのはどめがなく、毎回毎回期待を裏
切ったことです。民主党はヒットなしに、自民党の失策と押し出しで得点しました。
そもそも、党の決めた政策に抵抗したため離党処分した議員を、参院選対策で復党さ
せたところから、流れが変わったのでしょう。目論んだ復党効果もなく、絆創膏でし
ょうがないでは、ほおっておけません。

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