金言-217:誤発注

最近相次いで証券会社が誤発注により巨額の損失を出したというニュースが話題にな
っています。いずれもコンピュータシステムが警告を出しているにもかかわらず、警
告画面を無視した従業員がファイナルアンサーで残念という意思表示をしています。

事後の会見では、お約束どおり、二度と過ちをくりかえさないようチェック体制を見
直し従業員の再教育をし、発注システムの改善をすると責任者が発表します。記者会
見の中継をTVで見ていると、質問している記者はあたかも利害関係者(個人投資家
を含みます)の代理人のような立場で、事故をおこした証券会社の幹部にものを言っ
ているように見えます。

ひな壇に並んで深く頭を下げる年長者は、なんでこんな小僧や小娘の無礼な態度に我
慢しなければならないのかと情けなく思っているのではないかと気になります。カメ
ラやマイクから出力される映像と音声が瞬時に全世界にばら撒かれるというマスコミ
の圧力の前では、お詫び会見をする立場の人はじっとこらえるしかないのでしょう。
コピー&ペーストにより曲解されるような映像を流されたらかないません、取引先や
顧客の信用を一度に失います。

損失に苦しむ側の人を、そのイベントを報道することによって生計をたてている人た
ちが視聴者のうけをねらってインタビューするような場面は納得いきません。しかし
ながら、たとえば蓑さんが本番で極度の緊張状態(怒りで気持ちが高ぶって)に追い
詰めると、相手はたまりかねて本音をもらしてしまうようなケースもあります。

誤発注にもどりますが、PCのボタンを押すことによって起きるトラブルは日常茶飯
事だと思います。身近な例では、作成したデータを誤って消してしまうことがよくあ
ります。データが削除されますがかまいませんかと画面に警告が表示されているのに
、ためらいなく「はい」のボタンを押してしまいます。押した瞬間、後悔しますが何
故押したのかと振り返ると、魔がさしたという表現がぴったりのような気がします。

この「魔がさす」瞬間が地震と同じように忘れた頃にやってきます。この瞬間という
のは、いつも余裕のないときです。PCの調子が悪いとき、複数のソフトを同時に立
ち上げて動かしているとき、重いファイルをさわっているとき、いつもとちがう手順
で作業をしているとき、期限に間に合わせるために急いでいるとき、こういうときは
、作業画面を見てはいるのですが、実は別の作業のことを考えているので、次の画面
に切り替えようと急ぎます。そこに落とし穴が待っています。PCは時々変な動きを
するので、ファイナルアンサーと問い詰められたら、結局PCが出す表示より自分の
判断の方を選んでしまいます。異常時咄嗟の判断はPCにまかせません。

このような属人的なミスは、システムを改善してもなくならないと思います。処理件
数が同じならシステムを見直し従業員を再教育することでミスは激減するはずです。
しかし処理件数が増えれば、トラブル発生の絶対数は減らないと思います。不注意に
よるトラブル発生というのは、必ずありますから。

「起きてしまったことは仕方ない、善後策を考えよう」を皆で考えましょう。

◆あとがき
華僑という言葉がよく使われていた頃、シンガポールの中国系ビジネスマンが南仏プ
ロバンスで開催されたセールスミーティングに出席したときのことです。新製品の説
明会で200人20カ国ぐらいの参加者を前にして質問しました。驚かされたのは、
内容ではなく、日常生活できれいな英語を話していたこの人が、かなり目立つ中国訛
りの英語で発言したことでした。緊張すると、本音というか、普段隠されている何か
が無防備にでてしまうことを知らされました。

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