100−1=0

日本一のホテルを材料にしたクイズ番組を見ました。
ドアマンは30分に1回は白手袋を交換するとか、常時300人以上の顧客の顔と名前を覚えているとか、ベルボーイは救急救命の講習を受けていて緊急対応可能とか、和服のゲストアテンダントは100−1=0とかいっていました。たった一人の不始末でお客様に不快感を与えてしまえば、100−1は99ではないということです。クリーニングも筆耕も社員がやっています。客室インスペクションも片手間にやる業務ではありませんでした。

急成長しているビジネスホテルが合理化・省力化・経費削減で切り捨てたカネがかかるおもてなしの要員を社員として抱えています。一流のお客様を相手にする一流のホテルは生き残ります。そして、一流は絶対無理、一流でなくてもいいじゃないという下位グループのホテルや旅館がビジネスホテルの餌食になりました。

帝國大倉出身のホテルマンは2番手や外資で幹部社員としてハンターのターゲットになりますが、2番手から1番への逆方向のオファーはあり得ないでしょう。業界は違いますが、ドイツのスポーツ用品メーカーが首位から転げ落ちた時、リエンジニアリングのために招聘した幹部は全員米国オレゴン州のスウッシュ出身者でした。

いつの世も一番は勝ち残ります、あのホテルでは、とっくに経費削減で駆逐されたと思っていた古き良きホテルマンが生息するガラパゴスです。維持するにも利用するにもかなりカネがかかります。ユーザとしては、立ち上がって拍手しなければいけません♪

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