利用者からの問合せに対応する部門をヘルプデスクといい、製品の使用方法・トラブ
ル時の対処方法や苦情の対応などを受け付けます。Ｅメール・ＦＡＸのみで対応する
ところもあります。電話の場合、フリーダイアルがあると安心ですが、なかなかつな
がらないこともあります。顧客満足度向上や信頼性の補強を目指して、企業は業務改
善、システム改良などにより、高度なサービスを提供してくれます。
このサービスも、現場の従業員のアナログな限界（属人的な）をどう超えていくかに
より、それぞれのヘルプデスクの優位性が形成されていきます。

利用者としては、困ったときに解決してくれたか、がっかりしたか、話を聞いたこと
によって楽しい気分になれたかなどで、製品やサービスを評価します。

「某インターネットプロバイダの例」
提供しているサービスには、一部制限がありますが、光で料金は安いので、満足して
います。ヘルプデスクを使うのは、１年に１回ほどサーバにつながらなくなる事故の
ときぐらいです。先日、２回目の事故がありましたが、このときのオペレータの対応
はすばらしかったです。

夜８時過ぎに事故が発生し、ヘルプデスクは９時～２１時なので連絡できたのですが
、朝になれば復旧するだろうと予想し、そのまま朝を迎えました。ところが復旧して
いません。９時まで待ってフリーダイアルに電話しました。驚いたことに、呼び出し
１回でつながり、事故の状況を説明してくれました。こちらは、出方によっては声を
荒げるつもりが、ワンショットライターに火がつきませんでした。

すぐ電話がつながり、声を荒げる心の準備をする余裕もありませんでした。オペレー
タは、現場に作業員が向かっていること、作業をしてみないと復旧の見込みはつかな
いこと、復旧したら個別に連絡することもできるなどと、明解に、かつ、さわやかに
状況を説明してくれたので、礼をいって電話を切ってしまいました。

前夜に事故が起きていることを知っていながら、復旧作業を翌日の９時過ぎから開始
したことは、声を荒げて不満をいうところですが、今回は次のように考えてしまいま
した。

１）現場作業を２４時間対応にすると、コストがかかるのだろう。
２）センターからリモートで復旧作業を試みたが、うまくいかなかったのだろう。
３）こちらは、非常時の対応として、携帯電話での回線確保などをしているから、復
旧するまで待てる。

危機管理のひとつとして、利用しているプロバイダに事故があったときに別のプロバ
イダの回線を使えるようにすること。これが、今回機能したのがうれしかったです。
旅行の際などにもっていくノートＰＣに携帯電話をつないだだけのことですが。
もしかしたら、ヘルプデスクのオペレータのさわやかな対応が心地よかったのが原因
かも知れません。

◆あとがき

行政改革が進み、いよいよ公務員のリストラが現実性を帯びてきました。それでも、
現場の公務員には危機意識はあまりなさそうです。災害時に自分だけは助かると勘違
いして、緊急避難しない被害者予備軍の皆さんです。
一方、タバコは増税分に利益まで上乗せして販売するそうです。
タバコを吸える環境は激減しているはずなのですが、ＪＴは増収増益になるとか株屋
さんがいっています。
値上げしても消費量が落ちない製品を扱っている会社は無敵ですね。