金言-33:足りない部分は笑顔でカバー

1)オーナー: 創業370年の旅館の総支配人

2)効率=サービスの質の低下ではない。
関が原の戦いが終わってまもない箱根で創業した老舗旅館。15代当主は銀行マンをスカウトし、総支配人に招きました。社員の平均年齢が30歳という旅館で、価格破壊による活性化をはかり、箱根の旅館業界に刺激を与えています。

良質で安いものを提供することで、利用客のうち80%のお客さまの支持を得ることを経営方針のひとつにしています。旅館でIPOを目指しています。今年は大卒100名の応募者から7名を採用したそうです。総支配人が元バンカーですから経営数字には明るく、IPOまでの計数目標をわかりやすく説明してくれました。

顧客満足は、足し算ではなく、掛け算だといいます。足し算なら、いくつかのファクターのうちひとつが0でも、結果は0にはなりませんが(80+0=80)、掛け算ですと、ほとんどのファクターが満点でもたった一つの0が、ほとんど満点を0点にしてしまいます(100x0=0)。

効率よく経営し安価な料金を提供しても、サービスが低下したら、お客さまの支持が得られないそうです。

3)そこで、足りない部分は笑顔でカバーするそうです。
東京新宿のソフトウエア開発会社に26歳の税理士先生のタマゴが入社しました。このタマゴのセールスポイントは、笑顔だそうです。役員面接では終始笑顔を絶やさず、学歴や学力ではなく根性のあることを、明るく訴えかけていたそうです。

◆あとがき
箱根の旅館の15代当主の考え方にふれ、成功する企業には、やはり理由があることがよくわかりました。良質で安価なサービスには、わけがあるわけです。

いままで、モチベーションが低くてリストラの対象になっているような社員が、経営者のビジョンを聞いて会社の将来性に期待し、突然やる気をだして、笑顔で近づいてきたらどうしますか。石だから磨いても玉にならないという評価を再考しなくてはいけないでしょうか。

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